淮南市12345热线“营商环境监督分线”

开通工作方案

 

为贯彻落实全省发扬自我革命精神坚持严的基调持续深化“一改两为”全面提升工作效能大会精神，踔厉奋发提升为企优环境效能，根据《安徽省人民政府办公厅关于印发安徽省12345热线“营商环境监督分线”工作方案的通知》(皖政办秘〔2023〕6号)要求，为进一步提升12345热线便民为企服务水平，制定本工作方案。

一、工作目标

进一步畅通各类市场主体诉求直达机制，依托12345热线开通“营商环境监督分线”，受理为企服务事项相关咨询、投诉、求助、建议。为企服务事项按时办结率、按时反馈率、合理诉求问题解决率分别达99%以上，企业满意率达98%以上。

二、工作任务

（一）开通“营商环境监督分线”。根据省部署要求，2月底前12345热线依托为企服务专席，开通“营商环境监督分线”，企业拨打“12345”按“0”号键直达服务专席，24小时受理相关诉求。服务专席负责受理涉企政策咨询、营商环境监督等为企服务事项。涉及省级职权范围的，转省12345热线受理，做到企业诉求全记录、咨询答复一口清、解难纾困一站式。

（二）配强“政策专员”。以涉企部门政务服务窗口首席代表为骨干，以熟悉涉企政策工作人员为基础，配齐配强“政策专员”队伍，通过三方通话连线“政策专员”为企业提供点对点政策咨询服务，无法实时答复的事项，“政策专员”向企业说明后可暂时挂断，在30分钟内再主动回电答复。12345热线于通话结束后1个小时内进行回访，确认企业满意度。建立“政策专员”连线联动和激励机制，开展企业诉求答复“好差评”，保障为企服务质效。

市相关单位（详见附件1）要从本单位政策法规、审批服务及有关科室中，指定2—5名熟悉政策法规、办事流程及涉企政策的业务骨干作为“政策专员”，形成专家库，为企业提供“专家门诊”。各县区、园区要指定10名左右“政策专员”。“政策专员”名单于2月24日前报12345热线汇总（报送格式详见附件2，电子邮箱：[email protected]）。

（三）建立联动机制。根据省部署，加快12345热线平台与省创优营商环境为企服务平台数据联通、资源共享，企业通过“营商环境监督分线”反映诉求办理一次评价不满意件，转省创优营商环境为企服务平台二次办理。对严重损害营商环境、涉及违纪违法和需追查问责的问题线索及时按程序移交有关单位。

（四）优化平台功能。压实涉企部门责任，充实完善热线知识库，进一步发挥业务支撑作用。市相关单位要抓紧完成本单位涉企政策及审批服务事项梳理，形成本部门为企服务知识手册，于2月28日前通过12345热线平台知识库完成上传，建立全市为企服务知识库，并及时更新（知识库报送格式宜采用“一问一答”格式，杜绝仅将政策文件简单复制粘贴）。细分各类市场主体，建设“营商环境监督分线”重点事项库，对各县区、园区、各部门“对待企业不能一视同仁、兑现政策不能一诺千金、流程再造不能一顺到底”的有关投诉，清单管理、闭环运行、重点督办。

（五）探索数据辅政。强化对各类市场主体诉求分析，精准研判个体工商户、小微企业发展的痛点堵点问题。以月报、季报、年报、专报等为载体，对集中反映的热点难点问题，精准分析研判，提出专项治理建议，报市委、市政府。

（六）加强培训交流。常态化开展服务专席人员业务练兵活动。不定期组织涉企部门赴热线开展政策解读培训。加强与先进地区沟通交流，充分学习借鉴先进经验和做法。

（七）强化宣传推广。利用各类媒体和平台，宣传“营商环境监督分线”的受理范围、办理流程、功能作用等，有效扩大社会影响，引导更多市场主体通过网络、电话等方式反映诉求，让12345热线更好发挥营商环境“晴雨表”作用，助力淮南高质量发展。

三、工作要求

（一）加强组织领导。各县区人民政府、各园区管委会和市直有关部门、驻淮有关单位要将“营商环境监督分线”工作作为为企优环境的一项重要工作来抓，明确专人负责本区域、本部门的实施工作，工作责任落实到人，各项任务落实到位。

（二）凝聚工作合力。12345热线要主动加强与各县区、园区及相关单位的沟通协调，及时解决“营商环境监督分线”设立和运行管理中的问题，各有关单位和机构要主动配合，共同做好衔接、落实工作。

（三）严格通报考核。将“营商环境监督分线”有关工作情况纳入年度绩效考核。对企业诉求办理情况、“政策专员”工作情况等及时进行通报，对创优服务方式，获得企业认可的给予加分激励；对行动迟缓、措施不力、效果不佳的进行督查督办和通报。

 

附件：1．营商环境监督分线政策专员报送单位名单

2．营商环境监督分线政策专员汇总表

 

附件1

 

营商环境监督分线政策专员报送单位名单

 

市发展和改革委员会、市教育体育局、市科技局、市经济和信息化局、市公安局、市民政局、市财政局、市人力资源和社会保障局、市自然资源和规划局、市生态环境局、市住房和城乡建设局、市交通运输局、市农业农村局、市水利局、市商务局、市文化和旅游局、市卫生健康委员会、市应急管理局、市市场监管管理局、市医疗保障局、市地方金融监督管理局、市数据资源管理局、市城市管理行政执法局、市公共资源交易监督管理局、市投资促进局、市税务局、淮南市消防救援支队、国网淮南供电公司、淮南首创水务公司、淮南中燃公司。

各县区、园区。

 

附件2

 

营商环境监督分线政策专员汇总表

 

单位（盖章）：